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    今年上半年醫療器械類投訴同比上漲約40倍

    2020年08月11日 07:46   來源:法治日報   

      今年上半年醫療器械類投訴同比上漲約40倍中消協呼吁

      為企業減負同時給消費者“增福”

      ● 在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品,與2019年上半年相比,醫療器械類投訴上漲約40倍;服務類投訴主要集中在網絡游戲、機票退訂、酒席退訂等

      ● 在預付式消費方面,比較典型的情況是:因受疫情影響,部分商家關門、跑路,消費者預付費無法退還;經營者變更法人,新法人不理舊賬,消費者權益縮水受損;消費者合理退訂,經營者無故拖延或拒不辦理等

      ● 經營者和消費者都是市場的參與者,有關部門在重視給企業減負的同時,也要重視給消費者“增福”,讓消費者敢消費、愿消費、放心消費

      □ 本報記者 侯建斌

      “2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561522件,解決437988件,投訴解決率78%,為消費者挽回經濟損失79793萬元。”中國消費者協會日前發布的《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》(以下簡稱《投訴分析》)顯示,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1403件,加倍賠償金額415萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

      《投訴分析》透露,2020年上半年,全國消協組織受理商品類投訴247796件,占投訴總量的44.1%;服務類投訴288797件,占投訴總量的51.4%;其他商品和服務類投訴24929件,占投訴總量的4.5%。

      在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品,與2019年上半年相比,醫療器械類投訴上漲約40倍;服務類投訴主要集中在網絡游戲、機票退訂、酒席退訂等。

      中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋指出,2020年上半年,新冠肺炎疫情對社會經濟生活產生諸多影響,部分消費領域投訴比較突出。疫情防控期間衛生清潔用品、醫療器械成為剛需,需求量大,部分經營者趁機哄抬物價、以次充好,嚴重擾亂市場秩序,成為消費輿情和投訴焦點;消費者取消聚餐、出行計劃,交通運輸、旅游、餐飲服務等投訴增加幅度較大,分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。此外,受疫情影響,部分商家無法正常營業,甚至倒閉跑路,導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。

      朱劍橋強調,當前國內社會經濟形勢錯綜復雜,疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響,部分企業經營存在困難,消費者也給予了一定理解。經營者和消費者都是市場的參與者,有關部門在重視給企業減負的同時,也要重視給消費者“增福”,讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。

      網絡游戲類投訴在上升

      在線培訓服務亂象頻現

      疫情沖擊下,“宅”經濟興起,相關投訴呈現新情況、新特點。

      3月13日,浙江省消費者權益保護委員會接到消費者佟女士投訴稱,其11歲的孩子未經家長同意,在玩游戲時,使用家長手機對游戲賬號充值21320元。

      佟女士希望有關部門協調游戲公司,退還已充值金額。

      無獨有偶,孫先生最近心里也堵得慌。10歲的女兒在他不知情的情況下,使用其手機在某視頻直播平臺打賞主播1萬余元。

      疫情防控期間,消費者大多選擇居家消費,在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分,但也給不少人帶來了煩惱。

      《投訴分析》披露,在線視頻、網絡游戲的投訴在上升。在網絡游戲投訴中,服務協議存在不公平格式條款,產品宣傳和游戲中的實際效果不符,未落實未成年人登錄、充值等限制要求,未成年人大額充值退款難,部分游戲產品抽獎實際概率不明,有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益的情形較多。

      朱劍橋指出,由于直播打賞難監管,導致部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”,有些未成年人在誘導之下發生大額打賞行為。

      部分未成年人沉迷網游、過度消費影響其身心健康和正常學習生活。朱劍橋認為,家長應承擔監護責任,網絡游戲經營者應當切實履行法定義務,在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責任落實,引導未成年人樹立正確的消費觀念。

      另外,在線培訓服務亂象頻現。朱劍橋透露,部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象,如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保證通過等。

      還有的機構在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。比如規定“如果考生未正確填寫個人信息,培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分),且無論通知與否”,還有的機構對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示,發生糾紛又以相關條款作為免責事由。

      朱劍橋提醒消費者,已經出現一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用,消費者因培訓質量問題要求退款時,以各種理由拖延、拒絕,消費者仍要還貸且利息很高的情形。

      《投訴分析》指出,隨著網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增,消費糾紛不斷增加。直播電商購物的問題主要集中在:主播涉嫌夸大或虛假宣傳,比如使用“最”“獨家”等極限詞;商品質量不過關,部分商品甚至是三無產品;直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接,消費者點擊后被詐騙;主播將消費者誘導至第三方交易平臺,該平臺信用資質不佳。

      朱劍橋強調,當前,互聯網經濟衍生出一些新的商業模式、經營業態,比如直播購物、網絡游戲、視頻服務等,這些新的商業模式有利于社會經濟的發展,但相關經營者也在法律、監管的邊緣不斷試探。有關政府部門應加強新問題研究,盡快出臺相關規范,保障市場秩序,維護消費者權益。

      合同退訂類糾紛較集中

      部分商家存在惡意砍單

      朱劍橋透露,因疫情影響,今年上半年消費者取消聚餐、出行計劃,交通運輸、旅游、餐飲服務三項的投訴增加幅度較大,分別同比增長519.4%,210.9%,172.5%。

      陳女士通過某平臺訂購一張從福州飛往長春的機票,票價1442元。受疫情影響,學校延遲開學,陳女士向平臺提交退票申請,但僅收到退款878元。

      陳女士認為,平臺沒有嚴格執行疫情退票政策,違規收取退票手續費。福建省消保委介入后發現,消費者的訴求有事實和政策依據,被收取的手續費應當予以返還。

      “交通運輸服務中,航空機票類投訴比較突出。”《投訴分析》認為,消費者投訴的主要問題有:消費者因疫情影響而被迫退訂,商家不全額退款,甚至收取高額手續費;航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時,平臺短期退改訂單過于集中,無法及時處理;部分經營者故意拖延退款進度,消費者多次催問,經營者仍然拖延時間;國外航空公司退改政策由退款變成退代金券,甚至拒退票款。

      疫情防控期間,衛生清潔用品、醫療器械成為剛需,需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好,嚴重擾亂市場秩序,成為消費輿情和投訴焦點,其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%,衛生、清潔用品同比增加147.4%。

      《投訴分析》披露,部分不法商家哄抬物價,甚至同批次產品短期內連續漲價;部分商家虛假宣傳,以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;防疫產品質量參差不齊,部分經營者以次充好,銷售假貨、三無產品;發貨超時問題,既有受疫情影響,快遞未完全恢復運營,導致商家發貨慢,也有部分商家存在惡意砍單情形。

      3月14日,王女士通過某網絡平臺上的商家購買床和衣柜,共花費5580元。3月20日到貨后,發現商品與宣傳嚴重不符,整體柜體顏色偏黃,顏色不均,多處瑕疵,做工粗糙,有多處瘢痕,味道也非常大,聯系客服要求退貨,客服稱可以上門美容修補。

      王女士要求按照“七天無理由退換貨”處理。不過,截至3月23日,商家一直回避問題,拒絕答復。

      網絡購物帶來消費便利的同時,也引發了較多消費糾紛。例如,平臺在線客服不能及時跟進處理,特別是傳統線下超市App,線上線下脫節,運營的準備及管理不足;網購商品質量低劣,存在安全隱患;合同違約花樣頻出,產品與宣傳、承諾不符,缺斤少兩,不能按時發貨,經營者單方砍單等。

      《法治日報》記者注意到,快遞配送問題也出現在《投訴分析》中。《投訴分析》披露,部分快遞員未征求消費者同意,擅自將快件放在快遞柜;也有部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。

      與此同時,快遞柜取件碼安全性存疑,存放快遞柜的物品被他人取走或丟失;快遞柜出現故障,消費者收不到取件碼,導致包裹無法取出或者重復收費;快遞柜收費高,有的存在過時收費不封頂的情況。

      《投訴分析》發現,疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行,導致出租方與承租方之間發生糾紛。

      比較典型的問題是:有的房屋租賃中介借疫情上調租金,疫情防控期間消費者不方便尋找新房源,只能被迫接受續租;也有的經營者在合同未到期的情況下,強制消費者搬離,對退租退費無任何解釋等。

      預付式消費糾紛難解決

      電視購物退貨難需警惕

      2020年5月,“尤妮家”洗衣品牌經營方揚州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯,寧波300多位消費者十分焦急。

      這些消費者通過不同平臺網購洗衣券預約洗衣后,衣物由物流公司收件寄往揚州,有些消費者的衣物被洗壞索賠無著落,有些消費者的衣物因經營方欠物流、洗衣服務提供方費用而被扣揚州等待追回。

      中消協披露,受疫情影響,部分商家無法正常營業,甚至倒閉跑路,導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。

      在預付式消費方面,比較典型的情況是:因受疫情影響,部分商家關門、跑路,消費者預付費無法退還;經營者變更法人,新法人不理舊賬,消費者權益縮水受損;因疫情影響,消費者合理退訂,經營者無故拖延或拒不辦理;退費設置不合理條件,并收取高額手續費。

      朱劍橋稱,傳統投訴熱點仍需關注,上半年消費者反映的汽車消費問題多、維權難,電視購物售后退貨難,家用電器售后服務仍需提高。

      在汽車消費問題上,《投訴分析》披露,家用汽車質量問題,如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障;售后服務問題,如汽車出現故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務承諾等;新能源汽車問題開始凸顯,比如電池故障、衰減,續航里程縮水,部分新能源汽車公司售后服務跟不上,甚至倒閉等。

      此外,家用電器相關投訴較多,售后服務問題突出。消費者反映的問題主要有:產品質量出現問題,商家、廠家推三阻四,不履行三包義務;售后服務人員態度不好,維修質量水平不高;小病大修,以換代修;假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

      值得關注的是,電視購物退貨難問題需要警惕。一些電視臺通過洗腦式宣傳,夸大商品性能、功效,對消費者進行誘導;產品無廠名、廠址,發生問題聯系不上經營者,消費者退貨艱難。

      有消費者投訴稱,其收到的擴音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產品。消費者要求退貨,經營者遲遲不予以答復,以各種理由久拖不決。

      《投訴分析》指出,目前,電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限,新知識掌握不足,比較注重健康,手頭略有積蓄,且大多認為電視臺是權威媒體,對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發現各種問題,維權困難。

      就此,朱劍橋呼吁,相關經營者要誠實守信經營,切實加強自律,嚴守法律底線,主動承擔保護消費者權益的主體責任。

      此外,朱劍橋還強調,老年人在使用智能設備方面是弱勢群體,社會各界應給予更多關注,幫助老年人融入信息化社會。建議政府加強引導,在公共事業、公共服務領域,如銀行、通訊、公交等方面,出臺相關措施,保障老年消費者權益。各領域經營者在交易、驗證等各個環節為老年人提供更多便利,體現社會關懷和溫度。

    (責任編輯:施曉娟)

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    今年上半年醫療器械類投訴同比上漲約40倍

    2020-08-11 07:46 來源:法治日報
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